فروشگاه جامع انواع فایل های مجاز آموزشی و عمومی
فروشگاه فایل پوشه ثبت شده در سامانه پایگاه های اینترنتی کشور

اطلاعیه فروشگاه

از 1000 تومان کد تخفیف (thakhfif) از طریق ورود به صفحه خرید هر فایل با کلیک بر روی دکمه ی کد تخفیف و سپس واردکردن کد تخفیف در قسمت مربوطه استفاده فرمایید بازدید کننده ی گرامی همه ی محصولات در فرمت وورد و قابل ویرایش هستند، در صورت داشتن دلیل مالکیت یک یا چند فایل موجود در فروشگاه به فایل سل اطلاع دهید تا نسبت به حذف فایل های مذکور از فروشگاه سریعا اقدام شود. با تشکر:مدیریت فروشگاه فایل پوشه

موضوع تحقيق: نقش بازاريابي در ايجاد تقاضاي بهينه براي خدمات بانكي و روشهاي كاربردي آن

موضوع تحقيق: نقش بازاريابي در ايجاد تقاضاي بهينه براي خدمات بانكي و روشهاي كاربردي آن

فرمت وورد

160+8 صفحه

 

«فهرست مطالب»

عنوان                                          صفحه

فصل يك ـ كليات

1ـ1ـ تعريف موضوع تحقيق

2ـ1ـ اهميت موضوع تحقيق

3ـ1ـ فرضيه ها

4ـ1ـ روش تحقيق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقيق، اشكالات و محدوديتها

6ـ1ـ تعريف اصطلاحات و واژه هاي خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه اي از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاريابي بانكي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانكي

1ـ2ـ بررسي زمينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران

بيان مسأله

2ـ2ـ مشكل اصلي: «محصول»

3ـ2ـ مشكلات مديريتي و بازاريابي

4ـ2ـ ويژگيهاي خدمات بانكي

      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

عنوان

صفحه

2ـ4ـ2ـ ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف همزمان

      3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخيره سازي و انباركردن خدمات

      4ـ4ـ2ـ بي اثباتي كيفيت خدمات

      5ـ4ـ2ـ مسئوليت امانتداري

      6ـ4ـ2ـ جريان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري

1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي

2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي

3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها

4ـ3ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي

      1ـ4ـ3ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي

      2ـ4ـ3ـ توانمند سازي منابع انساني

فصل چهارم ـ كيفيت ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو بازاريابي

1ـ4ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان


 

عنوان

صفحه

2ـ4ـ مفهوم كيفيت خدمت

       1ـ2ـ4ـ كيفيت فرآيند

       2ـ2ـ4ـ كيفيت ستاده

       3ـ2ـ4ـ كيفيت فيزيكي

       4ـ2ـ4ـ كيفيت تعاملات

       5ـ2ـ4ـ كيفيت سازمان

3ـ4ـ رابطة بين كيفيت خدمات و رضايت

4ـ4ـ مزاياي رضايت مشتري

5ـ4ـ ابزار اندازه گيري كيفيت خدمت

       1ـ5ـ4ـ مقياس كيفيت خدمت

       2ـ5ـ4ـ اجزاي مقياس كيفيت خدمت

       3ـ5ـ4ـ مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت

6ـ4ـ برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان

      1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتريان

      2ـ6ـ4ـ برقراري اولويت براي مشتريان

      3ـ6ـ4ـ تعريف اهداف خدمت

عنوان

صفحه

      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

      5ـ6ـ4ـ ايجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتريان

      6ـ6ـ4ـ ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات

     7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

     8ـ6ـ4ـ اندازه گيري رضايت مشتريان

7ـ4ـ بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني

فصل پنجم ـ نتيجه گيري و پيشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتايج بدست آمده در ضمن تحقيق

2ـ5ـ تصريح روابط علت و معلول  در نتيجه تحقيق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسي فرضيه، تأييد فرضيه

4ـ5ـ پيشنهاد اصل عملي و تئوري بدست آمده

5ـ5ـ پيشنهادات براي انجام امري با لزوم انجام تحقيقات مكمل در زمينه موضوع تحقيق

6ـ5ـ پيشنهادات درباره روش و نحوه تحقيق و مطالعات بعدي

 

1ـ1ـ تعريف مسأله

ما در اين تحقيق به دنبال بررسي اين موضوع هستيم كه «آيا ناتواني بانكهاي ايراني در برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان يا به عبارتي عدم كاربرد صحيح بازاريابي در نظام بانكي، علت عدم تقاضاي بهينه براي بانكهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعريفي اجمالي از موضوع داشته باشيم كه ذهن خواننده نسبت به بعضي مطالب روشن گردد.

تعريف بازاريابي: بازاريابي يكي از آن اصطلاحاتي است كه تقريباً تمامي مردم درباره ي آن اظهار نظر مي كنند. اما غالب مردم در مورد اين اصطلاح اشتباه مي كنند. حتي بسياري از مديران شركتهاي توليدي و خدماتي نيز هنوز مفهوم بازاريابي را درك نكرده اند. تلقي آنها از بازاريابي معادل فروش تا تبليغات تجاري است كه باعث افزايش فروش مي گردد.

اصطلاح «بازاريابي» از كلمه انگليسي Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معناي «به بازار رساندن» يا «بازاري كردن» چيزي مي باشد. در مفهوم به كليه عملياتي اطلاق مي گردد كه در فاصله بين توليدكننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف كننده (دريافت كننده خدمت) رخ مي دهد. از اصطلاح بازاريابي تعاريف مختلفي ارائه شده است كه هر يك تنها به جنبه هاي متفاوتي از آن اشاره مي كنند.

بازاريابي به عنوان يك پديده ي تجاري، فرآيند انجام مبادله، فرآيند انتقال مالكيت محصول، فرآيند تحويل عرضه و تقاضا و... تعريف گرديده است. تعريف كاملي از بازاريابي توسط يكي از برجسته ترين تئوريسين هاي بازاريابي به نام پروفسور فيليپ كاتلر ارائه گرديده است. به نظر كاتلر بازاريابي عبارت است از مجموعه فعاليتهاي انساني ـ اقتصادي در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي بشر از طريق فرآيند انجام معامله.

تأكيد اصلي بازاريابي بر «نيازها و خواسته هاي انساني» است. عامل اصلي در بازاريابي، پيداكردن نيازهاي بالقوه مشتريان و سپس رفع اين نيازهاست كه نهايتاً رفع اين نيازها براي مؤسسه سود ايجاد مي كند.

تعريف خدمات بانكي و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموري كه مجموعه اي از مزايا را به مشتريان عرضه مي كند».

در نظام بانكداري، خدمات ممكن است به وسيله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) يا تركيبي از اين دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانكي عبارت است از گشايش حسابهاي مختلف جاري، پس انداز، سرمايه گذاري، اعطاي وام و تسهيلات، خدمات اماني.

فرآيند بازاريابي خدمات مشابه فرآيند بازاريابي كالاهاست. از تمام مفاهيم بازاريابي جديد براي عرضه خدمات مي توان استفاده كرد.

مطلب ديگري كه لازم است توضيح داده شود اين است كه چرا بحث بازاريابي در خدمات بانكي مطرح مي شود؟

براي روشن شدن اين موضوع كافي است بدانيم كه امروزه بازار خدمات بانكي تبديل به يك بازار رقابتي شده و در اين ميدان رقابت، بانكي موفق خواهد شد كه علاوه بر شناسايي نيازهاي مشتريان، سعي در ارائه خدمات مورد نياز آنها به صورت سريع، دقيق و نوين نمايد و به كاركنان خود به عنوان كليدي ترين عنصر آميخته بازاريابي توجه كند. بنابراين بازاريابي وسيله اي است براي نيل به موفقيت در اين بازار رقابتي. براي پيروي از فلسفه يا گرايش بازاريابي ابتدا بايد به شناسايي و برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان براي كسب سود پرداخت. بنابراين هنگامي كه «فروش» بر سازمان ومحصولي كه سازمان مايل است بفروشد متمركز است «بازاريابي» بايد بر مشتريان و محصولي كه آنها مايلند خريداري كنند متمركز باشد. به كارگيري فلسفه بازاريابي هنگامي تحقق مي يابد كه بازاريابان به رضايت مشتري توجه داشته، محصولاتي را در نظر گيرند كه نيازهاي برآورده نشده  يا تشخيص داده نشده را رفع مي كند. هر چه شركت يا سازمان از مشتري گرايي به منزله ي يك فلسفه ي بازرگاني بيشتر تبعيت كند. وظيفه ي بازاريابي بيشتر اهميت مي يابد. در اين حالت براي موفقيت شركت، جلب رضايت مشتريان از هر عامل ديگري مهمتر است.

اكنون باتوجه به مطالب مذكور اين سؤال مطرح مي شود كه آيا مي توان فلسفه بازاريابي را براي بانكهاي ايراني اعمال كرد. پاسخ به اين سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ايران بانك ها، دولتي و تحت كنترل قوانين و مقررات دولت هستند. چنين وضعيتي انعطاف پذيري بازاريابي را كاهش مي دهد و اتخاذ موضع رقابتي را براي يك بانك خاص مشكل مي سازد. به همين دليل استفاده از فلسفه ي بازاريابي براي بانكهاي دولتي تا حدودي امكان پذير است، ولي به كارگيري اين فلسفه براي بخش خصوصي متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سياست هاي كلان اقتصادي دولت و سايت هاي انبساطي و انقباضي پولي  مالي كشور صورت مي گيرد. بنابراين در مجموعه اي دولتي با معيارهاي ارزشي خاص و همچنين در وضعيت عدم ثبات اقتصادي، بانك ها به صورت يك مجموعه يا به صورت يك مجموعه يا به صورت انفرادي به طور محدود مي توانند در تحقق فلسفه بازاريابي موفقيت نسبي بدست آورند.

در راستاي تحقق فلسفه بازاريابي در جهان امروز روشهاي قديمي و سنتي بازاريابي ديگر كارا نيست و در بلندمدت سازمان هايي در بازار پايدار و موفق خواهند بود كه بهره برداري بهينه را از بازاريابي جديد بنمايند.

 

2ـ1ـ اهميت موضوع تحقيق

امروزه صنعت بانكداري در جهان با اشعار ارائه خدمات با كيفيت عالي، سرعت در ارائه خدمات، هزينه مبادله پائين و رضايت مشتريان، همپا با صنايع ديگر در حال پيشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادي عقب نمانده است. در حالي كه از دهه ي 1960 تاكنون بسياري از بانكهاي جهان براي پيشبرد اهداف خود به طور وسيع از روشهاي بازاريابي نوين استفاده كرده اند، بازاريابي خدمات بانكي در ايران در سالهاي پس از انقلاب به دست فراموشي سپرده شده بود. در يكي دو سال اخير بانكهاي ايراني به طور محدود در صدد پياده كردن اصول بازاريابي برآمده اند. ايجاد بخشهاي تحقيقات و برنامه ريزي و بهبود خدمات بانكي و بازاريابي مبين اين مسأله است. اين در حالي است كه با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچيز سيستم بانكي در ايران و عدم كارايي و اثربخشي شعب بانكها در زمينه بازاريابي و روابط با مشتريان، بانكهاي ايراني شديداً به بازاريابي نيازمندند و سيستم بانكي ايران مستلزم تحولي در اين زمينه است.

هر چند در سالهاي بعد از 1370 فعاليت تبليغاتي از سوي بانكها از طريق رسانه هاي جمعي و گروهي درخصوص ارائه خدمات عالي به مشتريان و سرعت در ارائه خدمات بانكي و... ارائه مي گردد، ولي بايد اذعان داشت اين پيامدهاي تبليغاتي بيشتر جنبه شعاري داشته و در عمل مشاهده نمي گردد. عدم استفاده از امكانات بازاريابي در بانكها نتايجي از جمله تأخير، معطلي، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است كه در مجموع باعث نارضايتي مشتريان و ايجاد ذهنيت منفي در آنها مي شود.

برطرف كردن مشكلات مذكور از جمله وظايف بازاريابي بانكهاست و اين تحقيق و پژوهش جهت كمك به مديران و كاركنان بانكها و مؤسسات مالي و اعتباري صورت گرفته تا آنها را قادر سازد كه خدمات بانكي را با كيفيت بهتر و سرعت بيشتر ارائه داده و زمينه هر چه بيشتر رضايت مشتريان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضيه ها

مسأله مورد بررسي در اين تحقيق را مي توان اينگونه بيان كرد كه:

علت عدم وجود تقاضاي بهينه در وضعيت كنوني براي بانكها و خدمات بانكي ايراني چيست؟

آنچه در اين موضوع مي توان مفروض داشت اين است كه:

در وضعيت كنوني، بانكها با تقاضاي بهينه مواجهند. دليل اين امر آن است كه نمي توانند نيازها و خواسته هاي مشتريان را به طور كامل برآورده سازند. زيرا:

1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادي، قشر عظمي از مردم فقط از خدمات صندوقي بانكها استفاده مي كنند و نمي توانند از ديگر خدمات آن بهره بگيرند.

2ـ افراد بسياري معتقدند كه از نظر اقتصادي و به طور منطقي پس انداز كردن در بانكها به صلاح آنها نيست.

پس ابتداً براي شروع كار مي توان فرضيه اي به اين شكل مطرح كرد كه:

ناتواني بانكها در برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان يا به عبارتي عدم كاربرد صحيح بازاريابي در نظام بانكي، علت عدم تقاضاي بهينه براي بانكهاي ايراني است.

 

4ـ1ـ روش تحقيق

به دليل وجود تنگناهاي زماني و منابع مالي، طرح تحقيق بر مبناي اطلاعات قبلي مطرح گرديده است. براي جمع آوري اطلاعات نيز ارزش كتابخانه اي استفاده شده است.

5ـ1ـ حد در موانعت تحقيق، اشكالات و محدوديتها

به دليل گستردگي مطالب و مسائل مربوط به خدمات بانكي، اين پژوهش را محدود به بررسي شايد اجمالي و نه كاملاً گسترده خدمات بانكي ايران مي نماييم و دوران مورد بررسي از محدود به دوران پس از انقلاب تا يكي دو سال اخير است.

اگرچه در چند سال اخير كتابهاي سودمندي در زمينه اصول بازاريابي و مديريت بازار در ايران به چاپ رسيده است اما قسمت عمده اين كتابها ويژه ي بازاريابي كالاهاي فيزيكي است. به علاوه اكثر اين كتابها شامل مطالب تئوريك بوده و كاربرد آنها براي خدمات بانكي روشن نيست. از طرف ديگر اگرچه كتابهايي در رابطه با بازاريابي خدمات بانكي به زبان انگليسي موجود است، اما اين كتابها در دسترس همگان نبوده و به علت عدم آشنايي اكثر افراد به زبان انگليسي، نمي توانند مورد استفاده كاركنان و حتي افراد محقق قرار بگيرند. بعلاوه بسياري از اين مطالب براي فرهنگ هاي بيگانه كاربرد دارند و با فرهنگ و وضعيت بانكهاي ايراني مطابقت ندارند.

همچنين به علت عدم وجود آمار كافي، كمتر در اين پژوهش از اعداد و ارقام براي توجيه مطالب استفاده شده است.

 

6ـ1ـ تعريف اصطلاحات و واژه هاي خاص در تمام مسأله

(به ترتيب كاربرد:)

1ـ محصول: عبارت است از هر چيزي كه بتواند نيازها و خواسته هاي انسان را برطرف كند.

2ـ كانال توزيع يا مكان توزيع: مكاني است كه محصول در آنجا به مشتريان عرضه مي گردد.

3ـ تبليغات: معرفي محصلو از طريق رسانه هاي گروهي.

4ـ قيمت: مبلغي است كه مشتري براي بدست آوردن يك محصول داراي ارزش حاضر است پرداخت كند.

5ـ ارزش افزوده: واژه ارزش افزوده در بازاريابي نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است كه ارزش آن صفت را براي مشتري بالا مي برد.

6ـ ادب و احترام (در خدمات بانكي): دلنشين و دلپذير بودن، لبخند زدن، ذهنيت دوستانه داشتن.

7ـ سياست: توانايي رفتار با ديگران بدون الغاء احساس منفي به آنها (لغت نامه وبستر)

8ـ ارزش دوره عمر مشتري: ارزش فعلي جريان منافعي كه بانك در صورت از دست ندادن مشتري خود مي تواند از او بدست آورد.

9ـ بازاريابي رابطه مند: فرآيند مستمر جهت شناسايي و ايجاد ارزشهاي جديد براي مشتريان است كه در آن منافع دوجانبه مورد توجه قرار مي گيرد و اين منافع در طول دوره عمر مشتري با او تقسيم مي شود.

10ـ بازاريابي: جذب و نگهداري مشتريان سودآور.

11ـ آميخته فعاليتهاي ترفيعي: مجموعه اي از تبليغات، فروش حضوري، پيشبرد فروش و روابط عمومي كه براي دستيابي به هدفهاي برنامه فروش مورد استفاده قرار مي گيرند.

12ـ بازاريابي نوين: فرآيند بازاريابي نوين با شناسايي و سنجش نيازها، خواسته ها و ترجيحات برآورده نشدة مشتريان آغاز مي گردد و پس از انتخاب بازار يا بازارهاي هدف با نگرش سيستمي استراتژي هايي در زمينه آميخته بازاريابي خدمات با در نظر گرفتن مشتريان تنظيم مي گردد. در بازاريابي نوين، خدمت به مشتريان هدف اصلي مي باشد.

13ـ تقسيم بازار: تقسيم كل بازار ناهمگون يك خدمت به چندين قسمت به صورتي كه هر قسمت در تمام جنبه هاي با اهميت همگون باشد.

 

7ـ1ـ خلاصه اي از اهم گزارش

در اين تحقيق ابتدا به بررسي زمينه هاي بازاريابي بانكي در ايران مي پردازيم. سپس در مورد ويژگيهاي خدمات بانكي كه آن را از ساير خدمات متمايز مي سازد صحبت مي كنيم. در فصول بعد عامل موفقيت بانكها يعني مشتري گرايي و كليه مباحث مربوط به آن از جمله ضرورت بحث و مفهوم استراتژي مشتري گرايي اشاره شده و انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان را مورد بررسي قرار مي دهيم. در فصل سوم موضوع مورد بحث، كيفيت ارائه خدمات به مشتريان و مزاياي رضايت مشتري مطرح مي شود. همچنين در مورد رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت و ابزارهايي براي اندازه گيري كيفيت خدمات سخن مي رانيم و مدلي در اين زمينه مورد بررسي قرار مي گيرد. در آخر هم شعارهايي از بانكهاي ايراني ذكر مي شود.

در اين مباحث از بازاريابي رابطه مند نيز سخن به ميان مي آيد و تا حدودي در مورد مزاياي توسعة رابطه با مشتريان و اجزاي تشكيل دهنده رابطه بحث مي شود. در پايان بحث بازاريابي رابطه مند هم سودآوري مشتري به عنوان آزمايش نهايي مطرح مي گردد.

فصل آخر هم شامل نتيجه گيري و ارائه پيشنهادات عملي براي بكارگيري و استفاده كاركنان بانكها از اين پيشنهادات براي جلب رضايت مشتري صحبت خواهد شد...

 


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,572 تومان
عملیات پرداخت با همکاری بانک انجام می شود
کدتخفیف:

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
asli_612990_3105.zip66.5k
fehrest_612990_3990.zip10.1k





پیشگویی اصلی شاه نعمت الله ولی آپدیت به پیوست فایل پی دی اف کتاب اردو و 58 عکس از کتاب مذکورکه ابیات فارسی هم در آن قابل خواندن است(مصون از دستکاری،نسخه ی سالم مانده در زبان اردو که مجداد به فارسی ترجمه و نقل شده)

پیشگویی اصلی شاه نعمت الله ولی آپدیت به پیوست فایل پی دی اف کتاب اردو و 58 عکس از کتاب مذکورکه ابیات فارسی هم در آن قابل خواندن است(مصون از دستکاری،نسخه ی سالم مانده در زبان اردو که مجداد به فارسی ترجمه و نقل  شده) پیشگویی اصلی شاه نعمت الله ولی آپدیت به پیوست فایل پی دی اف 52 صفحه ای و 58 عکس از کتاب  مذکور که ابیات فارسی هم در آن قابل خواندن است(مصون از دستکاری،نسخه ی سالم مانده در زبان اردو که اشعارش مجداد به فارسی ترجمه  و نقل شده)  فرمت:  فایل پی دی اف 52 صفحه‌ای کتاب اردو دارای ابیات فارسی+ 58 عکس در فرمت jpg + دو صفحه نقل اشعار فارسی موجود در کتاب اردو در فرمت  وُرد ...

توضیحات بیشتر - دانلود 7,000 تومان

آخرین محصولات فروشگاه